炎上したいちご農園はマナーの悪い客にどう対応すればよいのか

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いちご狩り事件

「いちご狩りでいちごの先端だけ食べて捨てる客がいる」という件がネットで話題になっておりました。・・・というか盛大に炎上していたようです。

「まだ食べられるのに…」 イチゴ狩り「先端だけ」ネットで波紋

いちご狩りに参加したお客さんがいちごの先端だけを食べて、”大量”に捨てていた、、、というものです。いちご農園側はTwitterに「こういった食べ方をするお客様が増えている」「とても悲しい」とつぶやいていました。

これだけでもネット上でかなり拡散したようなのですが、何故か、いちご農園側を非難するツイートもあり、それが大炎上したようです。

いちご農園に対する非難の内容は、「金は払ったんだから問題ないだろう。」「なぜ、おいしくない部分を食べなきゃならないんだ。」「おしくない部分を捨てられたからといって文句を言うのはプロ失格。」「嫌ならいちご狩りをやめればいい。」というもののようです。

・・・まぁ、いろんな考えはあるでしょうが、私は「金払ったからいいだろ」みたいな考え方や「先端だけ食べて捨てる」というような行動を、単に「下品だな」と思います。

目の前にいないお客の蛮行をどうしたらいいのか

プライベートなら距離をおけばいいだけですが、商売ごととなるとそうもいきません。「いちご狩り」を「趣味」で行っているのならともかく、明らかに「事業」として行っているわけです。このような変な客にも対応しなければなりません。

今回のいちご農園の関係者の方は「こういった食べ方をするお客様が増えている」「とても悲しい」と農園経営の苦しい胸のうちをつぶやき、大事に育てているいちごであり、「最後まで食べていただけると幸いです」と、あくまで丁寧・低姿勢に訴えています。

SNSとモバイルが浸透した現代では、良い事も悪いこともあっという間に拡散します。関連したツイート37,000回(1/24時点)もリツイートされたそうです。

これだけ拡散されれば、ネットに馴染んでいる人は「いちごの先端だけ食べて後は捨てる」という行いは控えるかもしれません。(中には、愉快犯とでもいいますか、面白がって更に”やる”人もいますが・・・私にはよくわからない心理です)

しかし、ネットに馴染みがいない人はこのような炎上事件も知りません。これからも同じようなことをするお客様はでてくるでしょう。一体どうしたらいいのでしょうか。

1.ペナルティ

考えれる方策のひとつは「ペナルティ」です。

食べ放題のお店などに行きますと、ほとんどのお店では「食べ残しはご遠慮ください」という旨の注意書きがあります。明確にペナルティを課しているわけではありませんが、普通の神経をもっている人であれば食べ残さないように配慮するものです。

ただ、食事にきたのに、ペナルティを(お店側から注意されるかもしれないという事を含めて)気にしなければならないというのは、どうにも緊張感があります。リラックスできません。リラックスできないお店からは自然と足が遠のきます。できれば「ペナルティ」を匂わすようなキツイ表現は使いたくないものです。

2.社会的影響

ということで、上記のいちご農園は「事情」の説明とともに「お願い」という形でお客様へメッセージを送っています。しかし、そもそも「いちごの先端だけ食べて残りは捨てる」ような輩に、そのような「事情」や「お願い」が通用するか微妙な気もします。

社会心理学者であるロバート・B・チャルディーニ教授が書いた「影響力の武器」という本があります。この本に「社会的影響」という事象についての記述があります。

社会的影響とは「人は、他のみんなが行っていることに同調する」というもの(正確な文章は覚えていません。あしからず)です。

こんなエピソードが紹介されていました。

「多くの登山客がゴミを捨てて大変困っています。このままでは美しい景観が損なわれてしまいます。これは大変悲しいことです」という看板をたてた。しかし、効果がないどころか逆にゴミが増えてしまった。

そこで看板の内容を次のように書き直した。「ほとんどの登山客がゴミを持ち帰ってくれています。おかげで景観をキレイに保てています。皆様のご協力に感謝します。」

すると、ゴミを捨てる登山客はほとんどいなくなった。

社会的証明を試してみる

ここまでお読みいただければ、何が言いたいかはお分かりになったと思います。「みなさん、採ったいちごは、最後まで全部、おいしく食べていただいています」というメッセージを発信するのです。

上記のいちご農園関係者、および同じような事でお悩みの企業さんは、是非、この「社会的証明」を試していただければと思います。何事もやってみないとわかりませんが、メッセージの表現をちょっと変えるだけです。やってみる価値はあると思います。

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